Das sagt die Forschung: Laut dem Wyzowl Video Marketing Report nutzen 91% der Unternehmen Video als Marketing-Tool. 96% der Menschen haben ein Erklärvideo angesehen, um mehr über ein Produkt oder eine Dienstleistung zu erfahren.
Das Problem: Schadenregulierung ist für Kunden eine Black Box
Wer einen Schaden meldet, hat meist keine klare Vorstellung davon, was als Nächstes passiert. Wann kommt der Gutachter? Welche Unterlagen werden gebraucht? Wann erfolgt die Auszahlung? Diese Unklarheit führt zu einem hohen Anrufvolumen im Kundendienst und sorgt für Unzufriedenheit. Versicherer investieren erheblich in Schadenbearbeitung, kommunizieren den Prozess aber kaum proaktiv. Hier setzt das Erklärvideo an: Es zeigt den Ablauf visuell, klar und nachvollziehbar, bevor der Kunde überhaupt die erste Frage stellt.
Welche Schadenfälle eignen sich für ein Erklärvideo?
Grundsätzlich eignen sich alle Schadenarten, bei denen viele Kunden ähnliche Fragen stellen. Besonders geeignet sind KFZ-Schäden (Unfallmeldung, Kaskoschutz, Werkstattnetz), Gebäude- und Hausratschäden (Wasserschäden, Einbruch), Haftpflichtfälle sowie Berufsunfähigkeitsmeldungen. Auch der Totalschaden-Prozess im KFZ-Bereich, der oft Verwirrung stiftet, lässt sich per Animation hervorragend visualisieren. Je häufiger eine Schadenart vorkommt, desto größer ist die Einsparung durch reduzierte Rückfragen.
Typischer Aufbau eines Erklärvideos zur Schadenregulierung
Ein effektives Video beginnt mit der Schadenmeldung: Welcher Kanal wird genutzt (App, Hotline, Online-Formular), welche Informationen werden abgefragt? Danach folgt die Begutachtung oder Prüfung durch den Versicherer. Das Video erklärt, was in dieser Phase passiert und wie lange sie dauert. Im dritten Schritt wird die Regulierungsentscheidung kommuniziert: Auszahlung, Reparaturorganisation oder weitere Unterlagen. Schließlich wird das Ergebnis dargestellt, etwa die Überweisung oder die Reparaturfreigabe. Ein klarer Call-to-Action führt Kunden zur Schaden-App oder zur Hotline.
Einbindung im Kundenkommunikations-Mix
Das Erklärvideo zur Schadenregulierung entfaltet den größten Nutzen, wenn es an den richtigen Touchpoints eingesetzt wird. Ideal ist es als automatisierte E-Mail direkt nach der Schadenmeldung: "Ihr Schaden wurde erfasst, so geht es weiter." Auch auf der Schadenportal-Webseite, in der Versicherer-App und als FAQ-Ergänzung ist das Video wertvoll. Einige Versicherer betten es auch in SMS-Benachrichtigungen ein, mit einem direkten Link. Diese proaktive Kommunikation senkt nachweislich den Anrufeingang im Kundendienst.
Rechtliche Anforderungen berücksichtigen
Versicherungsunternehmen unterliegen strengen regulatorischen Anforderungen. Das Erklärvideo muss sicherstellen, dass keine Aussagen getroffen werden, die als verbindliche Leistungszusagen interpretiert werden könnten. Ein Hinweis im Video, dass die tatsächliche Regulierung von den Vertragsbedingungen abhängt, ist empfehlenswert. Bei 3DStory arbeiten wir eng mit Ihren Fachabteilungen und dem Rechtsbereich zusammen, um sicherzustellen, dass alle Inhalte compliant sind. Das Briefing-Formular erfasst alle relevanten Vorgaben im Vorfeld.
Mehrsprachigkeit für internationale Versicherungskonzerne
Große Versicherungsgruppen sind oft in mehreren Ländern aktiv oder versichern Kunden mit unterschiedlichen Muttersprachen. Ein einmal produziertes Erklärvideo kann mit angepasstem Voiceover in weitere Sprachen übertragen werden, ohne die Animation neu erstellen zu müssen. Die Kosten für eine Zweitsprache liegen deutlich unter denen einer Neuproduktion. Das ist besonders relevant für Kfz-Versicherer mit Kunden aus verschiedenen Herkunftsländern oder internationale Gewerbeversicherer.
Messung des Erfolgs: Was lässt sich tracken?
Der Erfolg eines Erklärvideo-Einsatzes lässt sich gut messen. Relevant sind: Rückgang der Schaden-Hotline-Anrufe nach Einführung des Videos, Verbesserung des Net Promoter Score (NPS) in der Schadenabteilung, Videowiedergaberate und Abschlussrate sowie Kundenbefragungen zur Prozesstransparenz. Verknüpfen Sie das Video mit UTM-Parametern, um genau nachzuvollziehen, welche Kunden es genutzt haben, und vergleichen Sie deren Rückfragequote mit der Kontrollgruppe ohne Video.
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Jetzt Projekt anfragenHäufige Fragen
Warum ist ein Erklärvideo für die Schadenregulierung sinnvoll?
Die Schadenregulierung ist für viele Versicherungsnehmer ein undurchsichtiger Prozess. Ein Erklärvideo erläutert Schritt für Schritt, was nach einem Schadensfall zu tun ist, welche Unterlagen benötigt werden und wie lange der Prozess dauert. Das reduziert Rückfragen im Kundendienst und erhöht die Kundenzufriedenheit spürbar.
Welche Inhalte gehören in ein Erklärvideo zur Schadenregulierung?
Typische Inhalte sind: Schadensfall melden (Kanal, Fristen), benötigte Dokumente, Bewertung durch den Gutachter, Auszahlung oder Reparaturorganisation sowie Ansprechpartner. Je nach Versicherungsart (KFZ, Haftpflicht, Gebäude) wird der Prozess angepasst.
Was kostet ein Erklärvideo für Versicherungsunternehmen bei 3DStory?
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