Das sagt die Forschung: Laut dem Wyzowl Video Marketing Report nutzen 91% der Unternehmen Video als Marketing-Tool. 96% der Menschen haben ein Erklärvideo angesehen, um mehr über ein Produkt oder eine Dienstleistung zu erfahren.
Die Kosten schlechter Kundenservice-Schulung
Studien zeigen, dass die Gewinnung eines Neukunden fünf- bis siebenmal teurer ist als das Halten eines bestehenden Kunden. Gleichzeitig verlässt nach einer einzigen negativen Erfahrung ein erheblicher Anteil der Kunden die Marke, ohne jemals eine Beschwerde einzureichen. Diese stillen Abwanderer sind das eigentliche Problem im Kundenservice.
Gutes Beschwerdemanagement ist die Fähigkeit, in einem Moment der Frustration des Kunden eine positive Wende herbeizuführen. Das ist eine Fähigkeit, die sich trainieren lässt, aber nur dann, wenn die Schulung praxisnah und im Gedächtnis haftend ist. Hier liegen Schulungsvideos klar vorn gegenüber PowerPoint-Schulungen und langen Handbüchern.
Was ein gutes Kundenservice-Schulungsvideo zeigt
Das wirksamste Format für Kundenservice-Training ist das szenische Schulungsvideo, das eine echte oder realitätsnahe Gesprächssituation darstellt. Die Szene zeigt zunächst, wie ein Kundenservice-Mitarbeiter eine Beschwerde falsch behandelt: unterbricht, rechtfertigt, verspricht zu viel oder zu wenig. Dann zeigt eine zweite Version, wie dieselbe Situation mit den richtigen Techniken gelöst wird.
Dieser Vorher-Nachher-Ansatz ist lernpsychologisch sehr wirksam. Er aktiviert den Lernenden emotional, weil er die Konsequenzen des falschen Verhaltens spürt, und zeigt dann klar, wie es besser geht. Animierte Überlagerungen können Deeskalationstechniken oder Gesprächsphasen direkt während der Szene kommentieren.
Beschwerdemanagement: Die vier Phasen des Gesprächs
Professionelles Beschwerdemanagement folgt einem klaren Ablauf, der sich ideal in einem Schulungsvideo visualisieren lässt. Phase eins ist das Empfangen der Beschwerde mit aktiver Empathie: "Ich verstehe Ihre Frustration vollkommen." Phase zwei ist die Klärung des Sachverhalts durch gezielte, nicht vorwurfsvolle Fragen. Phase drei ist das Anbieten einer konkreten Lösung oder Alternative. Phase vier ist die Nachkontrolle, also die Frage, ob der Kunde mit der Lösung zufrieden ist.
Ein Schulungsvideo, das diese vier Phasen mit Beispielsätzen, animierten Phasenmarkierungen und Dos-and-Don'ts vermittelt, ist ein Leitfaden, auf den Mitarbeiter auch nach der Schulung jederzeit zurückgreifen können.